提升社会治理质量 破解物业纠纷难题

2017年01月19日 18:23来源:深圳侨报

东方御花园灯笼高挂,孩子们在快乐地玩耍,一派祥和的景象。

“物业工作人员态度很好,平时家里有什么事打个电话很快就给解决了,平时见面态度也非常好。”家住东方御花园的陈先生对小区物业管理公司——深圳吉祥物业服务有限公司(隶属宝能集团)给予了如此评价。
 
来深圳帮忙带孙子的吴阿姨说:“前几年,物业几乎没有服务,小区内树木没人修剪,一些基础设施没有日常维修,地上都是垃圾;业委会成立以来,小区的绿化、保洁方面变化很大,到处都很干净,每天都有人打扫,再也没看到有隔夜的垃圾。”
 
这是在龙城街道东方御花园,记者与居民聊起物业服务时得到的答案。据了解,2015年10月,该小区在龙城街道物业管理中心的指导下成立了业委会,从成立之初与物业公司的矛盾不断到如今的相互体谅,小区的物业服务逐渐走上了规范化道路。该小区物业公司与业主能实现和谐共赢,源于去年在街道签署的一份“定制”的物业服务合同,让双方利益得到了平衡,权责的界限也更加明晰,更是让这里537户业主们获得了实实在在的幸福感。
 
正是有了这一成功典范,龙城街道对如何促进物业行业健康发展有了信心,新年伊始,他们便提出将在每个住宅小区全力推进“四个一”工程,以此倒逼和促进物业服务行业的健康发展,最终实现住宅小区的文明自治。
 
组织建立一个 廉洁奉公的业委会
 
业委会就像一个桥梁,可以在广大业主和物业之间起到良好的沟通作用,因此选举过程至关重要。
 
据了解,为保证业委会廉洁奉公,从选举开始,龙城街道派人跟踪、指导所有流程,直到业委会成立。在选举过程中,街道聘请社工机构派驻物管社工辅助社区工作站进入小区开展选举的义工队伍组建、宣传发动和业务培训工作,保证整个过程顺利、依法依规进行。
 
同时,该街道将定期邀请一些专家和业主自治社会组织对业委会委员进行业务培训,提升业委会的履职能力。在即将出台的《龙城街道业委会成立及业委会选举工作指导规则》中,详细列出了业主自治组织的成立工作细则,并且每一个细节都有规范性的要求,以便社区工作站及筹备组成员依法依规组织开展选举工作。
 
据悉,目前,龙城辖区共有47个花园小区成立了业委会,该街道物管中心积极搭建各类网络互动平台,建立了业委会微信群、QQ群,供大家互相学习和交流经验,物业管理中心负责人常驻群内解答业主提出的疑惑和普法宣传。此外,该街道还建立了“龙城物管大家谈”专栏、“龙城物管之窗”网站,供广大业主学习物管法规、投诉咨询、探讨焦点问题及交流自治经验。
 
指导签署一份权责明晰的 物业服务合同
 
去年8月,龙城街道举办最优《物业服务合同范本》征集大赛,最终,来自北京大成(深圳)律师事务所律师刘远波制定的方案从入围决赛的10个作品中脱颖而出,这也是全市第一份汇聚民间智慧的物管契约范本。针对此范本,龙城街道还邀请了由物管行业专家、物管学院副院长、行业顶尖律师、业主自治社会组织负责人组成的专业团队,进行再打磨和优化提升,凝结精华,变成模块化应用的物业服务合同范本,各个小区业委会可参考范本起草适合自身实际的物业服务合同。值得一提的是,物管中心还为没有能力自行起草合同的业委会,提供物业服务合同定制服务,即委派专业律师结合小区实际定制合同,并协助业委会与物业服务企业协商谈判直至合同签署,力促实现双赢的格局。
 
合同中细致明晰了物业与业主之间的权责利边界、服务标准、考核标准和违约责任,双方发生矛盾纠纷或意见分歧,均可通过合同依法进行解决,从源头上有效避免了物业纠纷导致的信访案件,从法治的角度走出了一条文明自治的道路。
 
指导制定一套 公平合理的议事规则
 
没有规矩,不成方圆。
 
据龙城街道物管中心主任罗史旗透露,近期,该街道将出台《业主大会及业委会议事规则(范本)》,明确业主大会及业委会会议制度及小区公共收益财务管理制度,明确业委会及物业公司的议事规则和工作交接规范等。对于业主大会及业委会会议的决议和小区重要公共事务,也要做到信息公开,业委会要对全体业主公开工作记录、会议纪要及重大工程信息,这不仅对业委会起到约束作用,对物业公司也有很好的促进作用,赢得业主对双方的信任和支持(积极参与投票),可以让小区的内部运作更加顺畅。
 
此外,规则中也将提出对小区公共收益部分要建立专用银行账号,由物业公司建立一个三方共管的银行账号,并定期向业主公开财务收支情况。
 
推动应用一个便捷高效的网络投票平台
 
在互联网时代,越来越多的事项可以在网上操作,龙城也不例外。今年,龙城街道将全力推广深圳市物业管理微信投票系统,以省去过往纸质投票所耗费的大量人力物力精力,以及因此引发的各类矛盾纠纷。居民只要绑定微信账户后,只要在家动动手指,便可以在网上参与小区公共事务的投票,便捷行使自己的业主权利。目前,该街道已印制10万份宣传折页,确保发至辖区每一户业主手中,同时,在各小区电梯内,将张贴宣传海报,指导业主办理绑定手续,增大业主绑定率。
 
在罗史旗看来,每个小区有了上述的“四个一”,才能倒逼产生一个好的物业服务企业,从而让物业服务更规范、品质更高。街道作为一个基层单位,只有通过积极组织和引导业主文明自治,才能有效推动物业服务行业迈向高度的市场化,促进物业服务由量向质的改变。
 
记者手记
 
小区是展现城市文明的重要窗口之一。在东方御花园,记者真切感受到了文明与和谐,邻里之间的和谐、业委会与物业公司的和谐。在这里,业委会成员体谅物业一线员工的辛苦,体谅物业公司的不易,他们要求物业公司保证员工的待遇,确保队伍稳定;在这里,签订了物业服务合同后,物业将小区内基础设施一次性修缮完成,面对任何问题有问必答,日常维护10分钟有回复,20分钟必须有结果,大事项24小时之内必须有答复。他们都有一个目标,就是提升业主的幸福指数。
 
当然,这也离不开深圳吉祥物业服务有限公司对工作的重视,他们认识到位,舍得投入,努力做好服务,他们会定期列出需要改进的事项,及时告知业主完成情况,每一项工作都要向业主负责,向业主交代,点点滴滴的服务,才换来了业主对他们的信任。
 
这是一种双赢的局面,只有理顺各方之间的关系,形成各主体之间各司其职、各负其责的工作机制,分工合作,形成合力,文明自治小区才会有实现的基础。(文/图:罗史旗 蔡羽珊)